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Comunicação da DM Consultoria

A Spot Metrics, empresa de CRM e Inteligência de Dados, acaba de formalizar a compra da DM Consultoria. Esse movimento resulta na consolidação de um mercado que movimenta mais de 20% do varejo nacional - Shopping Centers.

A Spot passa a ter cerca de 200 shoppings, mais de 50.000 lojistas e 30 milhões de consumidores em seu portfólio e, com isso, proporciona, quase de uma só vez, a transformação digital de um setor inteiro.

Seja através de um CRM específico para o varejo off-line, pelo motor de loyalty, carteira digital, integração com os maiores e-commerces do país e empresas de telefonia, a Spot impulsiona a migração das lojas e shoppings para uma plataforma inteligente de varejo, baseada em Big Data e apoiada em tecnologia própria e brasileira, apta a competir e cooperar com o varejo on-line.

Com forte abordagem em inteligência de dados, a empresa fez parceria com os maiores meios de pagamentos do país para, pela primeira vez, os shoppings poderem responder perguntas que antes não conseguiam. Por exemplo, quantos clientes deixarão de visitar o shopping no próximo mês, qual será a próxima visita daquele cliente, quanto uma âncora de fato traz de vendas em outras lojas ou, ainda, para uma loja vaga, qual é a melhor marca para ocupar, segundo o comportamento dos clientes, dentre outros.

A idéia não é substituir a experiência dos gestores, mas dar a eles novos insights para que possam ser mais eficientes.

Uma das formas é como a plataforma da Spot cria uma campanha. Historicamente uma pessoa do marketing iria selecionar por meio de critérios basicamente cadastrais quais clientes receberiam uma comunicação. A Spot subverte essa ordem. O responsável briefa a plataforma com palavras chaves, como: “criança”, “caderno”, “colégio”,... para uma campanha de volta às aulas, por exemplo. O sistema, como uma abordagem estatística e sem qualquer preconceito seleciona quais os clientes que gostariam de receber essa comunicação e, mais, em qual canal cada cliente gostaria de ler. Levando a personalização a um nível inédito no varejo off-line. O retorno da ação via o algoritmo da Spot chega a ser 50% mais eficiente do que o humano.

Se por muito tempo falou-se do varejo phygital e transformação digital de forma muito abstrata, essa é a primeira vez que o conceito toma forma real e de abrangência nacional. Esse pode ser um movimento importante em termos de eficiência para o varejo, em um momento em que todo o setor sofre com a retomada incerta.

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SAC

O módulo de SAC é o responsável por atender os clientes de uma empresa, em todos os aspectos. Nele, é possível fazer os registros de manifestações, reclamações, sugestões, elogios e informações. Essas ocorrências são encaminhadas para os respectivos setores, através de um processo de workflow, onde serão analisadas e acompanhadas durante todas as etapas. Esse módulo garante total agilidade no atendimento ao cliente e na solução da pendência. Veja mais sobre as funcionalidades do SAC:

classificação das ocorrências e cadastro dessas classificações, de maneira que sejam agrupados em até quatro níveis;
associação de uma ocorrência às pessoas físicas ou jurídicas;
histórico de ocorrências;
associação da ocorrência a um ou mais formulários externos;
preenchimento obrigatório totalmente validado, no caso de determinados campos, levando em conta a classificação da ocorrência;
envio de e-mail;
criação de processos de workflow, com compartilhamento de valores da ocorrência e dos formulários externos;
criação de acompanhamentos e classificação de solução para as ocorrências.