O uso das redes sociais no Contact Center

O uso das redes sociais no Contact Center

As redes sociais estão em constante processo de evolução, e é natural que o seu relacionamento com os clientes nas redes também siga por esse caminho. A presença digital permite um contato mais dinâmico, personalizado e amigável com o cliente. Pelo Facebook, Instagram, Twitter e outros, é possível uma aproximação mais pessoal. Em alguns casos, é possível até mesmo empregar uma linguagem mais informal, porém sem perder o viés de negócio.

É função do SAC 3.0 (Serviço de Atendimento ao Consumidor Personalizado) buscar personificar a empresa, deixando de lado a formalidade, fazendo com que o internauta enxergue a empresa como um parceiro e não como um mero prestador de serviços. Isso alavanca referências positivas à marca, que alimenta os laços sociais, fidelizando o cliente.

Contornando crises e ganhando seus clientes

Outro ponto positivo do uso das redes sociais nas funções de Contact Center é no caso de uma gestão de crise. As reações, tanto dos clientes quanto dos atendentes, são atenuadas pela ausência da emoção da entonação de voz. Isso faz com que as respostas sejam melhores formuladas, dando tempo para o atendente tomar a melhor decisão ao responder os questionamentos. De qualquer forma, é preciso que toda a equipe seja treinada, e que seja capaz de transformar situações adversas em situações resolvidas.

Quando um cliente tem um problema resolvido, ao invés de ficar decepcionado com o problema, ele se sente importante por ter sido bem atendido. Além de não perdê-lo, a marca ainda poderá ganhar boas referências no meio digital, onde elas se propagam de maneira rápida.

No entanto, é preciso entender que uma equipe despreparada tem o efeito contrário, e um poder ofensivo ainda maior. Quando um cliente sai desacreditado de um contato via rede social, além da perda do negócio, haverá uma promoção negativa que pode afetar todo o posicionamento da companhia. Por isso, é fundamental que todos os processos da empresa sejam compreendidos pelos atendentes, e que estes sejam autônomos entre si.

Use as novas ferramentas a seu favor e capacite sua equipe para conquistar e trazer mais clientes. As redes sociais são essenciais para a visibilidade da sua marca, e a forma como você se relaciona com seus clientes no universo da web é pesquisada e levada em consideração pelo consumidor.

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