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Comunicação da DM Consultoria

A Spot Metrics, empresa de CRM e Inteligência de Dados, acaba de formalizar a compra da DM Consultoria. Esse movimento resulta na consolidação de um mercado que movimenta mais de 20% do varejo nacional - Shopping Centers.

A Spot passa a ter cerca de 200 shoppings, mais de 50.000 lojistas e 30 milhões de consumidores em seu portfólio e, com isso, proporciona, quase de uma só vez, a transformação digital de um setor inteiro.

Seja através de um CRM específico para o varejo off-line, pelo motor de loyalty, carteira digital, integração com os maiores e-commerces do país e empresas de telefonia, a Spot impulsiona a migração das lojas e shoppings para uma plataforma inteligente de varejo, baseada em Big Data e apoiada em tecnologia própria e brasileira, apta a competir e cooperar com o varejo on-line.

Com forte abordagem em inteligência de dados, a empresa fez parceria com os maiores meios de pagamentos do país para, pela primeira vez, os shoppings poderem responder perguntas que antes não conseguiam. Por exemplo, quantos clientes deixarão de visitar o shopping no próximo mês, qual será a próxima visita daquele cliente, quanto uma âncora de fato traz de vendas em outras lojas ou, ainda, para uma loja vaga, qual é a melhor marca para ocupar, segundo o comportamento dos clientes, dentre outros.

A idéia não é substituir a experiência dos gestores, mas dar a eles novos insights para que possam ser mais eficientes.

Uma das formas é como a plataforma da Spot cria uma campanha. Historicamente uma pessoa do marketing iria selecionar por meio de critérios basicamente cadastrais quais clientes receberiam uma comunicação. A Spot subverte essa ordem. O responsável briefa a plataforma com palavras chaves, como: “criança”, “caderno”, “colégio”,... para uma campanha de volta às aulas, por exemplo. O sistema, como uma abordagem estatística e sem qualquer preconceito seleciona quais os clientes que gostariam de receber essa comunicação e, mais, em qual canal cada cliente gostaria de ler. Levando a personalização a um nível inédito no varejo off-line. O retorno da ação via o algoritmo da Spot chega a ser 50% mais eficiente do que o humano.

Se por muito tempo falou-se do varejo phygital e transformação digital de forma muito abstrata, essa é a primeira vez que o conceito toma forma real e de abrangência nacional. Esse pode ser um movimento importante em termos de eficiência para o varejo, em um momento em que todo o setor sofre com a retomada incerta.

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Contact Center

Com o módulo de Contact Center do Sistema WiseIt, os usuários podem gerenciar todas as etapas inerentes à parametrização das campanhas de telemarketing. A suíte exclusiva da DM Consultoria possui integração total com o CTI, além de diversas outras funcionalidades integradas. Essa ferramenta foi pensada exclusivamente para que haja maior eficiência nos atendimentos e nas realizações de chamadas, em um curto espaço de tempo.

Além disso, os operadores de atendimento têm acesso a qualquer outro módulo do sistema, bem como a sites externos e até a conteúdos específicos, por exemplo, um formulário de intranet de outra empresa, facilitando o acesso à informação de forma mais rápida e precisa. Nosso módulo de Contact Center está integrado ao SAC e forma que o operador pode abrir o registro de uma ocorrência diretamente na mesma interface.

Confira as principais funcionalidades do módulo WiseIt de Contact Center:

associação simultânea do operador a diversas campanhas;
histórico de atendimento ao cliente;
distribuição automática dos atendimentos entre os operadores;
possibilidade de controle do tempo de atendimento;
associação manual do cliente nos casos em que não houver identificação automática pelo CTI ou URA;
script de atendimento;
árvore de finalização (classificação do atendimento);
agrupamento dos operadores em equipes;
controle de metas e de pausas no atendimento;
indicador de desempenho por operador e por equipe;
monitoramento de ligações agendadas;
gerenciamento de listas de distribuição de clientes para campanhas ativas.