O que é Contact Center?

O que é Contact Center?

Para falarmos sobre Contact Center, devemos pensar no assunto como uma evolução. Esse sistema é peça-chave na gestão de processos de empresas que têm um setor comercial em atividade crescente.

Com a abrangência da tecnologia e a expansão dos canais de comunicação, não basta, para uma empresa, debruçar-se sobre o contato telefônico como único meio de acelerar soluções de problemas, iniciar vendas, fazer contatos pós-venda ou qualquer outra necessidade operacional de contato direto com seu cliente. Os Contact Center são, assim, uma evolução natural dos Call Center.

Isso, entretanto, não exclui a importância do contato via telefone. O que acontece é que as atribuições não se estabelecem apenas por esse meio, que ficou um tanto maculado com um serviço inoportuno ou mesmo sem eficiência.

Foram muitos anos de erros e acertos até as empresas entenderem que era preciso colocar nas mãos de profissionais capacitados a operação complexa de atendimento dos Call Centers. A ampliação das atividades e criação de novos métodos de comunicação melhoraram o contato empresa-cliente e trouxeram resultados positivos.

Diferentes níveis de operações

Assim como nos antigos Call Centers, há uma clara divisão dentro dos Contact Centers.

Operação Ativa

Também conhecida como outbound, é a forma de contato em que a empresa faz contato com o cliente para fazer uma abordagem de vendas, pesquisa de satisfação ou qualquer outra necessidade.

Operação Receptiva

Também conhecida como inbound, é a forma de contato em que a empresa está disponível para receber o contato do cliente. Nessa pluralidade de possibilidades de contato do Contact Center, destaca-se o menor tempo de espera por parte do cliente, o que torna a operação mais assertiva.

Operação Mista

Também conhecida como Blended, é a operação na qual a empresa tem as duas formas de contato, inbound e outbound, tornando mais eficiente o atendimento ao cliente.

Possibilidades do Contact Center

Em um Contact Center é possível ser mais eficiente, pois há a possibilidade, por exemplo, de atender mais de uma pessoa em um chat, e-mail ou mesmo SMS. São contatos mais estreitos e que permitem, por parte do profissional, atender de forma menos robótica o cliente insatisfeito ou que demanda por alguma informação. Além disso, essas formas de contato não obrigam o cliente a dedicar seu tempo exclusivamente ao contato com a empresa, o que facilita a receptividade e a eficiência do atendimento ou abordagem.

Independentemente da forma de operação (ativa, receptiva ou mista), é extremante importante alinhar uma abordagem mais informal com o cliente sem perder a noção do negócio. Um setor de Contact Center otimizado rende ao gestor um controle absoluto dos processos em andamento. Isso significa economia de tempo e dinheiro.

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