Entenda o SAC 3.0

Entenda o SAC 3.0

É sabido que o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) é o setor responsável por todo o atendimento, que deve sempre ser realizado por pessoas que entendam dos assuntos inerentes às operações das empresas. No modelo tradicional, realizado por contato telefônico, há uma eficiência quando o cliente em questão não tem habilidade com as novas tecnologias e enxerga no telefone uma ferramenta mais rápida para solução dos seus problemas.

Entretanto, nos Contact Center, essa é apenas uma metodologia de contato. Uma das melhores inovações dos Contact Centers é a possibilidade de SAC 3.0, que são os serviços de atendimento ao cliente realizados nas plataformas digitais como Facebook, por exemplo.

É uma realidade que, hoje em dia, as pessoas estão cada vez mais conectadas. Em seus perfis pessoais, por exemplo, o consumidor usa plataformas virtuais para solucionar problemas, dúvidas ou mesmo contratar serviços. É crescente o número de consumidores que procuram empresas e serviços pelas redes sociais em vez de realizar uma ligação para um Call Center. O contato telefônico não é atrativo para as novas gerações.

Vantagens do contato mais pessoal através do SAC 3.0

Com o SAC 3.0, nenhum tipo de contato é perdido. Nele, as mensagens enviadas pelo cliente podem ser respondidas posteriormente pela empresa, criando uma rotina de respostas personalizadas. Retirada a impessoalidade do atendimento, cria-se um ambiente mais capaz de solucionar a demanda, freando o imediatismo dos contatos telefônicos, nos quais o cliente, às vezes exaltado com algum problema, simplesmente exige uma resposta imediata, que nem sempre é possível.

Essa pessoalidade inerente aos contatos realizados por redes sociais atende bem às novas demandas. Os clientes das novas gerações não querem seus problemas misturados a outros, eles querem que a empresa os enxergue como indivíduos com necessidades específicas, personalidades diferentes e que não procuram soluções padronizadas. O contato, seja ele passivo ou ativo, seja por chat, e-mail ou qualquer outra metodologia que utilize as plataformas digitais, deve ser o mais personalizado possível.

Essa é a nova realidade do Serviço de Atendimento ao Consumidor. Uma boa gestão de processos passa por entender os anseios de seus clientes e se adequar a novos cenários. É primordial implementar em seus Contact Centers uma nova postura para satisfação do seu consumidor final.

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