Case SUPERGASBRAS

Case de sucesso: SupreGasBras

Resumo do problema

Uma das maiores necessidades da SuperGasbras antes de contratar a DM Consultoria era padronizar os processos de atendimento ao cliente que eram abertos pelas centrais de relacionamento. Os processos abertos eram tratados por dois grandes Backoffices quem envolviam outras áreas da empresa. Dado ao grande volume de processos e de instâncias deles, era desafiador manter o SLA (Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço – ANS –, em português) e o padrão de cada um.

Descrição da solução

A DM Consultoria, com seu escritório de processos e em parceria com o da SuperGasbras, mapeou 844 processos de atendimento que envolviam áreas internas. Nós agregamos, com nossa experiência operacional, as melhores práticas na implantação desses projetos.

Resultado do projeto

Com o auxílio da DM, atualmente, a ferramenta controla com extrema precisão aproximadamente 190.000 processos por mês, o que garante o cumprimento dos SLAs através de uma escalation de alarmes, bem como a produtividade e a qualidade de cada analista envolvido nos processos.