Case SODEXO

Case de sucesso: SODEXO

Resumo do problema

A Sodexo dispunha de várias ferramentas para o atendente da central de atendimento e de relacionamento com o cliente. Esse atendimento era realizado em diversos canais (voz, e-mail e chat) com o registro de histórico em ferramentas distintas que faziam os controles destes canais. Outra ferramenta também era utilizada para resolver as ocorrências abertas e ela não tinha como controlar o processo como um todo, somente os tickets, o que dificultava a visualização da solução final do caso e o repasse do status para o cliente.

Todo atendimento era feito em forma de tickets e isso possibilitava que cada área resolvesse suas ocorrências de forma distinta, mesmo que fossem do mesmo tipo. Esse tipo de gestão demandava uma equipe de Backoffice para controlar as respostas das demais áreas na solução do caso dos clientes. Outra equipe que recebia alta demanda era a de TI, que tinha a função de manter cada um destes sistemas e controlar todo o licenciamento destas ferramentas.

Descrição da solução

A DM Consultoria prestou todo um serviço de customização do front-end omini channel web (voz, e-mail e chat, numa única ferramenta) com o motor de regras para direcionar automaticamente as ocorrências para os setores responsáveis pela solução e integrou aos sistemas legados da Sodexo. Nós, em conjunto com a área responsável de processo da empresa, validamos o mapeamento de processos com sugestões de melhorias baseadas na nossa experiência.

Atualmente, a ferramenta controla os SLAs (Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço – ANS –, em português) dos processos abertos, assim como as atividades de cada envolvido, disparando alarmes para prazos críticos dentro de uma escalation list (lista de escalada). Esse processo evita um desgaste desnecessário e mantém a comunicação clara e transparente para o cliente. A Suíte de CRM (Costumer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, em tradução livre) que define e acompanha as metas e a gestão de relacionamento, e de BPMS (Business Process Management System, ou Sistema de Gestão de Processos de Negócio) que possibilita o registro de ocorrências a partir de uma árvore de serviços que inicia automaticamente um processo de workflow, passou a controlar numa única ferramenta, desde a abertura até o fechamento, todo o processo resolutivo definido como boa prática da empresa. Isso significa que toda a integração foi realizada a partir da nossa suíte.

Resultados do projeto

A Sodexo, agora, consegue ter uma visão de 360° da evolução das ocorrências de cada cliente, independentemente do canal que elas cheguem (voz, e-mail e chat). Isso melhorou significativamente a produtividade e a qualidade dos agentes e analistas do Backoffice, além de toda percepção de organização e transparência para os clientes e para as áreas internas.

Esse processo passa a ser um padrão da melhor prática, estabelecido dentro da Sodexo e que é garantido pela ferramenta com SLAs devidamente controlados. Vale ressaltar que, hoje, a própria área de processos da Sodexo consegue realizar suas ações de melhorias sempre apoiadas pelo escritório de processos da DM Consultoria, que tem mais de oito anos de experiência na implantação de Backoffices e centros de serviços compartilhados de grande porte.