Backoffices & Centro de serviços compartilhados

Registro e controle de ocorrências

Com a ferramenta de Backoffices e de centros de serviços compartilhados, é possível fazer todo um registro e controle das ocorrências, desde suas aberturas nas frentes de contato com o cliente, seja ele interno, seja externo (voz, e-mail e chat), caminhando pelas várias áreas da empresa até a resolução.

Além de mostrar todo o caminho das ocorrências, com o sistema, os gestores verificam a produtividade e a qualidade dos atendentes de Backoffice e CSCs envolvidos.

SLAs de processos e atividades

SLA é uma sigla para Service Level Agreement que é, em tradução livre, um Acordo de Nível de Serviço (ANS) que especifica, muito claramente, quais são os serviços e o suporte que o fornecedor terá de oferecer até acabar o contrato. Através deste acordo é que são estabelecidas todas as metas sobre o serviço, além de prazos contratuais e termos de compromisso que ajudam no monitoramento do contratante em relação ao trabalho da empresa contratada.

Com a ferramenta da DM Consultoria, é possível controlar estes SLAs dos processos e suas atividades, disparando automaticamente alertas para o escalation da empresa.

Análise de qualidade

Como o próprio nome já diz e com todas as informações já passadas, podemos intuir que a análise de qualidade é um dos fatores mais importantes dentro de Backoffice e CSC, pois, através dela, a resolução satisfatória das ocorrências é garantida, tanto pelo controle dos processos em si quanto pela monitoração dos atendentes.

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